End-To-End Digitale Transformatie, Wat we kunnen leren van online supermarkt Picnic

De deurbel gaat. Klokslag acht uur. Op zich al een prestatie voor centrum Amsterdam. Blijkbaar helpt een klein elektrisch wagentje dat je op de stoep kunt parkeren in plaats van zo’n grote diesel vrachtwagen. Een keurige jongeman staat met de boodschappen voor de deur. Hij geeft me een hand en zegt: "Volgens mijn informatie bent u nieuw bij Picnic. Ik zal u even kort uitleggen hoe wij werken!"

Met name de plastic tasjes krijgen aandacht. Deze zijn namelijk biologisch afbreekbaar en kun je meegeven bij je volgende bezorging in ruil voor wat statiegeld. Wow, wat een persoonlijke service! Zo’n kriebel in je buik als alles klopt! Deze mensen begrijpen waar ze mee bezig zijn. En dat met een hele stevige digitale component brengt mij al snel in mijn eigen werkveld. Want van dit bedrijf kun je leren!

De digitale wereld en dan met name de nieuwe diensten die je op basis van slimme data kunt ontwikkelen, bieden oneindig veel mogelijkheden. De oprichter van UBER –Travis Kalanick- sprak tijdens een keynote over de vier ‘Dimensions of Magic’ als verklaring voor het succes van zijn bedrijf: Time, Calm, Joy en Money. Het lijkt erop dat Picnic ook op deze vier dimensies uitmuntend scoort.

**Time ** Het uitstekende algoritme van Picnic zorgt ervoor dat ze precies kunnen aangeven hoe laat de bezorger er is. In de app krijg je ’s ochtends nog een melding in welke 20-minuten nauwkeurige slot je zit. Naast het online bestellen lossen ze in mijn ogen met name het bezorgprobleem op.

Calm Het ontzorgen van de klant door de boodschappen aan huis te bezorgen. Aanvankelijk -zo heb ik mij laten vertellen- met een schaars assortiment maar inmiddels lijkt dit al flink uitgebreid.

Money Geen bezorgkosten rekenen en een lage prijsgarantie omdat je geen eigen supermarkten hebt. Slim hoor.

Joy Tja, plezier is natuurlijk iets heel persoonlijks. Mijn dochtertje werd erg blij van het slagroomtaartje dat we kregen bij onze tweede bestelling.

Persoonlijk vind ik de elektrische wagentjes een hele verbetering voor de leefomgeving. Geen vervuilende diesels meer in het centrum maar een stil klein wagentje die ook niet tot opstoppingen leidt op de grachten.

Belangrijkste takeaways van Picnic

1. Gebruikers zullen je slimme diensten gebruiken als je helder bent in je propositie. Zo gebruikt Picnic heel consequent drie heldere USP's: Gratis thuisbezorgd, laagste prijs en nooit wachten op je boodschappen.

2. Kruip in de huid van je klant. De moderne stedeling wil niet in een tijdslot van 4 uur zijn boodschappen ontvangen. Picnic heeft heel knap ontdekt dat dit een grote ergernis is bij andere aanbieders.

3. De betrouwbaarheid van je data is enorm belangrijk. Je kunt beloftes maken over bezorgen in een tijdslot maar je moet dit wel waarmaken. Dit vraagt heel slimme algoritmes.

4. Het vraagt om een nieuwe aanpak om met een exponentieel grote hoeveelheid data om te kunnen gaan. Het doel is namelijk nooit de data zelf. Note: een programmeur is niet hetzelfde als een data-scientist...

5. Digitaliseer de hele keten. Stop niet bij het digitaliseren van je front-end channel maar pak door en pas digitale transformatie toe in de hele keten.

De online bezorgdienst van Picnic is een prachtig voorbeeld van end-to-end digitale transformatie. Een inspiratiebron die laat zien dat er in iedere industrie nog grote stappen gemaakt kunnen worden. Goedkoper, plezieriger, ontspannender en tijdbesparend. Altijd met de klantreis centraal.

ps. En nee, we werken niet voor Picnic maar dit doen klanten als ze echt blij van je worden. Ze gaan een blog over je schrijven :-)