CX & Design

Onderzoek toont aan dat 84% van de gebruikers de customer experience even belangrijk vindt als het product of de service die een bedrijf aanbiedt. Ze verwachten dan ook het beste: gebruiksvriendelijke digitale ervaringen die snel en soepel verlopen, en die voor iedereen toegankelijk zijn. Maar waarom presteren dan nog steeds zo’n 70% van de bedrijven slecht als het gaat om customer experience?

Onze werkwijze
Het vormgeven van de juiste CX touch points vraagt om een Design Thinking mindset waarbij de gebruiker centraal staat, maar niet blind wordt gevolgd. Het gaat er namelijk om dat je jezelf uitdaagt, informatie verzameld en ontdekt wat de gebruiker motiveert. Om er zeker van te zijn dat we raak schieten, werken we nauw samen met onze klanten zodat we hun markt en de organisatie door en door kennen. Co-creatie als basis, waarbij we onze digitale expertise combineren met de expertise(s) van onze klant. Op deze manier creëren we precies de juiste CX belevingen die op maat gemaakt zijn (en niemand buitensluiten). Geen ‘one size fits all’ dus, maar een klantbeleving die gebruikers zullen onthouden en naar terug willen keren.

Om deze perfecte klantbeleving te bewerkstelligen geloven wij in de kracht van een pragmatische ‘can do’ aanpak. Hierdoor kan het voorkomen dat we onze klanten uitnodigen voor bijvoorbeeld een Strategy & Ideation sessie, te denken aan een design- of focus sprint. Dit vormt het startpunt van waaruit we een perfecte klantbeleving gaan ontwikkelen, of een bestaand CX traject optimaliseren, samen met een multidisciplinair team. Na deze sessie, of wanneer we de klantreis in een eerder stadium al hebben bepaald, is het tijd om de CX motoren te starten. Dit voortvloeiende proces, van idee naar uitwerking, is gebaseerd op het ‘Double Diamond’ model. Hoe dit model is opgebouwd leggen we graag aan je uit.